Seja a trabalho, estudos ou lazer, a maioria da população brasileira que vive nas cidades se desloca diariamente por ônibus. Ou seja, a qualidade do serviço de transporte coletivo afeta diretamente a vida de milhões de usuários no País. Por isso, ter acesso a um transporte coletivo de qualidade e ser bem atendido é um direito de todo passageiro, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Política Nacional de Mobilidade Urbana.
Dessa forma, as empresas de transporte coletivo passam a ser responsáveis por tudo o que ocorre com os seus passageiros e podem e devem ser cobradas em caso de má prestação de serviço. O Instituto de Defesa dos Consumidores (Idec) explica melhor como funcionam os serviços de ônibus e dá dicas de como reclamar de uma linha de ônibus.
Como funciona
Os serviços de ônibus são operados ou realizados, normalmente, por várias empresas, na maioria privadas. Elas são divididas entre as áreas da cidade ou pelos tipos de ônibus – articulados, comuns, vans e microônibus. Enquanto as linhas de transporte municipais são de responsabilidade dos municípios, as linhas intermunicipais geralmente são de responsabilidade dos estados.
Por sua vez, estes possuem órgãos ou empresas públicas responsáveis por gerenciar o sistema como um todo, que controlam o contrato das diversas empresas assim como fiscalizam se os serviços prestados estão dentro dos padrões de qualidade estabelecidos.
Logo, as empresas de ônibus são responsáveis por tudo o que ocorre com os seus passageiros e devem prestar um serviço com padrões adequados de qualidade, segurança e desempenho que atendam às demandas dos consumidores.
Já os órgãos de transporte da prefeitura e dos estados que gerenciam o sistema e as secretarias de transporte são corresponsáveis pela qualidade do sistema, e normalmente cuidam dos sistemas de reclamação para receber e responder as críticas e elogios dos usuários.
Como reclamar
Ao utilizar o transporte público, notou que o veículo estava sujo ou em má condições? O ônibus da sua linha está sempre atrasado? O motorista descumpriu a parada solicitada ou estava em alta velocidade? Ao identificar esses ou outros transtornos no transporte, você tem o direito de fazer uma reclamação sobre o serviço. Afinal, reclamar é fundamental para que ele melhore. Veja como:
Colete e anote informações
Havendo qualquer problema, a primeira coisa a se fazer é anotar as informações necessárias para fazer a reclamação. Para ser mais assertivo na reclamação, é importante ter as informações de onde o problema ocorreu para evitar que o órgão se esquive de resolver seu problema. Anote a placa do ônibus ou o prefixo dele, que é o número que costuma estar pintado nas paredes externas do ônibus ou no painel sobre a cabeça do motorista. Se ocorreu num ponto ou terminal, anote o endereço ou nome do ponto, ou a plataforma do terminal onde ocorreu.
Contate os responsáveis
Com todos os dados em mãos, entre em contato com os responsáveis pela gestão dos ônibus na sua cidade ou estado, como a Secretaria Municipal de Transportes ou o órgão de transporte. Mas nem sempre é fácil saber que órgãos são esses. Para facilitar, o Idec disponibiliza um formulário com os contatos para reclamação dos órgãos estaduais e das capitais brasileiras.
Registre a reclamação com o SAC
As prefeituras, governos do estado bem como suas respectivas secretarias responsáveis pelos ônibus devem disponibilizar um telefone para atendimento ao cidadão, o chamado SAC. Ligue, registre seu pedido ou reclamação, anote o protocolo de atendimento e peça um prazo para resposta.
Procure a ouvidoria e faça petições
Em caso de dificuldade, resposta evasiva ou falta de resposta do órgão público, procure a ouvidoria. É sempre importante reclamar aos órgãos públicos para informar o problema e tentar resolvê-lo. Além disso, sua reclamação gera estatísticas que é possível usar para apontar prioridades e direcionar o planejamento da cidade. Outra maneira de fortalecer seu pedido é fazer abaixo-assinados ou petições e encaminhar aos órgãos responsáveis pelo serviço.
Encaminhe a reclamação para o Procon
Se os SACs ou a ouvidoria não resolverem seu problema, você pode enviar sua reclamação para o Procon da sua região assim como também registrá-la na agência reguladora correspondente, se houver. É importante ter o registro da reclamação no órgão de sua cidade para depois recorrer ao Procon ou a Agência.
Denuncie ao MP ou à Defensoria
Se ainda assim o caso não for resolvido, faça sua denúncia ao Ministério Público (MP) e à Defensoria Pública. O Ministério Público deve ser usado preferencialmente para reclamações coletivas ou problemas que estão impactando diversas pessoas. Já a Defensoria atende problemas pontuais que pessoas de baixa renda enfrentam e é possível acioná-la para questões mais amplas, como por exemplo bilhetagem e tarifa.
Acione o JEC
Você também pode acionar diretamente o Juizado Especial Cível, um órgão da Justiça criado para processar as causas de menor complexidade. Para causas de valor igual ou inferior a 20 salários mínimos, não é necessária assistência de advogado. Nas causas de 20 a 40 salários mínimos, a assistência de um advogado é obrigatória.
Exija transparência
Use ainda a Lei de Acesso à Informação para solicitar aos órgãos públicos qualquer dado público por eles produzidos ou armazenados. Você tem direito a receber uma resposta em até 20 dias. Ou seja, não é necessário apresentar justificativa para seu pedido de informação. Praticamente tudo, pela lei, deve ser disponibilizado ao cidadão. Caso o assunto seja sigiloso, deve haver justificativa.
As informações são do Instituto de Defesa dos Consumidores (Idec)